Les Services Relais du programme Cran remportent le Prix «Équipe inspirante»

Le Gala Célébration de l’Excellence 2017 du CIUSSS Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal, qui s’est déroulé le 26 octobre, a souligné la contribution exceptionnelle de plusieurs personnes et équipes, dont celle des Services Relais, lauréate du Prix «Équipe inspirante».  Nos plus sincères félicitations à nos collègues de Relais qui se dévouent sans cesse à améliorer la qualité de vie de personnes hautement vulnérables et marginalisée aux prises avec la dépendance aux opioïdes!

« En adaptant les soins au patient, pas l’inverse, dans un contexte de  pratique à bas seuil d’exigences, on réalise que le respect et l’intégration des usagers sont possibles et porteurs de changement», explique avec enthousiasme la Dre Marie-Ève Goyer, coordonnatrice médicale des Services Relais. Ce modèle fonctionne. » 

Les personnes qui franchissent la porte de Relais, rue Sainte-Catherine est,  ou qui y sont dirigées par son service de proximité, sont souvent confrontées à divers troubles, en plus de celui de la dépendance aux opioïdes : hépatite C, troubles de santé mentale, douleur chronique, entre autres. Comment les Services Relais parviennent-ils à joindre cette clientèle vulnérable au plan biopsychosocial et qui est peu desservie par le système de santé? 

D’abord, en assurant un accueil sans jugement. «La pratique à bas seuil d’exigence implique un humanisme, un engagement et une approche à petits pas. On suit le rythme de la personne, on ne l’oblige pas à se conformer à nous. Pour cela, il faut laisser le paternalisme de côté. Qui suis-je pour savoir mieux que cette personne ce qu’elle devrait faire de sa vie?», dit la Dre Goyer.

Il a fallu aussi se rapprocher de la clientèle en repensant la structure de traitement. «On a modifié le processus d’admission pour admettre sans rendez-vous les personnes ayant besoin de traitement, et on a modifié l’horaire d’ouverture de la clinique pour augmenter le nombre d’heures. Ça nous a permis de joindre un nombre record d’usagers et d’augmenter de manière importante le taux de rétention en traitement», poursuit-elle.

Pour cette clientèle vivant dans des conditions précaires et affichant une grande désorganisation, les Services Relais dispensent sur place d’autres soins cruciaux. Pour traiter l’hépatite C, la clinique a fait en sorte de prévoir des journées où un fibroscan est sur place, ce qui permet d’évaluer le niveau d’atteinte du foie. Pour prévenir les surdoses mortelles, on y fait de la prescription de naloxone et de l’enseignement sur la technique d’administration de cet antidote. Un corridor de services avec l’Unité de psychiatrie des toxicomanies du CHUM permet aux usagers atteints de troubles de santé mentale de consulter un psychiatre à Relais. Un autre projet est en cours : le traitement des demandes pour obtenir la carte de la RAMQ sur place. C’est un intervenant de Relais qui prendra les photos.

La Dre Goyer fait valoir les bienfaits qu’apportent ces approches d’innovation et d’adaptation, tant aux usagers qu’aux intervenants : «On a le privilège de travailler avec ces gens-là. C’est très nourrissant comme pratique d’intervention. La clé est d’adapter les soins. Il faut arrêter de pousser une personne dans la case. Agrandit ta case et ça marche!», fait valoir la Dre Goyer.

Même son de cloche de la part de Steve Beaudoin, adjoint administratif à Relais qui a commencé au Cran en  2006. «C’est une clientèle qui peut être difficile, mais on ressent une satisfaction à travailler avec elle parce que c’est une clientèle honnête et reconnaissante. Quand elle ne se sent pas jugée, une confiance profonde s’installe.»

Monsieur Beaudoin vante aussi les bienfaits du travail en interdisciplinarité qui rassemble médecins, infirmières, intervenants psychosociaux, « et moi-même inclus ». Si monsieur Beaudoin fait partie depuis toujours de l’équipe clinique, c’est pour une simple raison : il connaît tous les usagers par leur prénom, a établi un lien de confiance avec eux et informe les cliniciens de ce qui peut avoir une incidence sur la visite d’un usager ou son  traitement à Relais. Au moment de la visite, le prénom laisse place au nom de famille et c’est en se référant à monsieur Tremblay ou à madame Côté qu’il les présente au Dr Untel. Le respect, ça passe aussi par le civisme et la courtoise.

La passion, l’empathie et les compétences sont les pré-requis pour aider une clientèle qui apporte son lot d’expériences de vie traumatisantes. Mais qu’est-ce que ça prend pour maintenir une telle équipe inspirante? «La stabilité au niveau des employés», répond monsieur Beaudoin. Les usagers ne veulent pas être ballottés d’un intervenant à l’autre.»  Pour cette clientèle, la confiance et le lien thérapeutique se développent graduellement. Davantage d’effectifs réguliers permettraient aussi de traiter en temps opportun des usagers actuellement en liste d’attente.

La Dre Goyer se préoccupe de ces lacunes. «On nous applaudit [pour le modèle de Relais] ailleurs au Canada et internationalement, mais dans notre propre province,  on peine à nous donner les moyens financiers et les ressources humaines pour mener à bien nos ambitions», fait-elle observer. «L’équipe de Relais est un bel exemple d’humanisme et d’engagement. C’est ce qui fait que l’usager est le centre de l’intervention et que les soins et services sont sans cesse adaptés pour qu’il s’y sente chez lui», conclut-elle.

PHOTO DE L'ÉQUIPE: Dans la rangée de devant, dans l'ordre habituel, Shany Lavoie, Karolane Gravel et Sophie Sanfaçon. Dans la rangée de derrière, Sophie Bel, Marie-Ève Goyer et Steve Beaudoin.